Harte Zeiten

Bericht aus dem Alltag eines CallCenters von Birgit Boetius

Es herrscht mal wieder Krisenstimmung in Firma X. Seit ihrem Börsengang vor 4 Jahren und der raschen Expansion hat es allerdings schon so einige Krisen gegeben. Mit 10 Standorten ist sie mittlerweile in 8 Bundesländern präsent und im letzten Jahr stieg die Zahl der Mitarbeiter durch strategische Zukäufe von 1800 auf 2700. Das Kerngeschäft liegt im Trend. Es geht um "outsourcing". Für namhafte Großunternehmen werden Servicecenter betrieben, die den gesamten Kundenkontakt dieser Firmen abwickeln. Verlage, Stromanbieter, Telefonunternehmen, Baumärkte, Internetprovider und Betreiber von Bonusprogrammen gehören zu den Kunden. Nach außen steht das Unternehmen gut da und der Aktienkurs ist im letzten Jahr steil angestiegen. "Kaufen!", heißt der Rat der Analysten, zumal ein renommierter Großaktionär eingestiegen ist. Wie sieht es für die Mitarbeiter dieser prosperierenden Firma aus?

Den Siegesnachrichten zum Trotz blieb den Agents und Verwaltungsangestellten in der Produktion, zum Ende des 4. Quartals 2004 die schon in Vorjahren gebetsmühlenartig von der Firmenführung wiederholte Aufforderung Opfer zu bringen nicht erspart.

2002 war es darum gegangen die Firma vor dem unmittelbar bevorstehenden Ruin zu retten. Es kam zu Kurzarbeit. Massenentlassungen in der Produktion, aber auch im Bereich der Hauptverwaltung am Standort Hamburg, waren die Folge. Über Monate herrschte große Unsicherheit und kaum ein Tag verging an dem nicht weitere Nachrichten von Entlassungen die Runde machten. Stammprojekte wurden an billigere Standorte im Osten und in westdeutsche Regionen mit hoher Arbeitslosigkeit verlagert. Dort gab es attraktive Förderung durch die öffentlichen Hand.

Ende 2003 ging es darum den Turnaround zu schaffen. Es wurde mit eisernem Besen gekehrt. Es kam zu betriebsbedingten Kündigungen wegen zu hohen Krankenstandes. Befristungen liefen aus. Wieder mussten viele gehen. An allen Ecken wurde gespart, gekürzt, gestrafft. Agents und Verwaltungskräfte in der Produktion wurden aufgefordert je 30 Überstunden zu spenden und in billigere Betriebskrankenkassen zu wechseln. Überstunden wurden im umsatzstärksten 4. Quartal gefordert und in hohem Umfang geleistet, so wie Resturlaub "verkauft". Eine Weihnachtsfeier gab es nicht mehr.

In der Vorweihnachtszeit 2004 wurde mit dem Hinweis darauf, dass das Betriebsergebnis, allen Annahmen zum Trotz wieder einmal negativ auszufallen drohe, unbezahlte Mehrarbeit abgefordert. Die Resonanz war begrenzt, zumal die Bezahlung ohnehin niedrig ist, Sozialleistungen, wie Weihnachts- und Urlaubsgeld unüblich sind und es seit Jahren nur Nullrunden gibt.

Kaum war diese Aktion vorüber wurde Mitte Dezember an allen Standorten eine "Offensive zur Steigerung der Produktivität und der Qualifizierung" der Mitarbeiter ausgerufen. In eilig zusammengerufenen Versammlungen wurden die Mitarbeiter aufgefordert eine Betriebsvereinbarung zu unterzeichnen, mit der sie einer Erhöhung der Monatsarbeitszeit um 7 Stunden zustimmten. Mitbewerber, so hieß es, machten es ähnlich. 4 Stunden davon sollten, allerdings erst ab dem 1.7., mit einem steuerfreien Warengutschein im Wert von 44 € entgolten werden, 3 Stunden monatlich sollten für E-Learning Trainingsmaßnahmen aufgewandt werden.

Die 24 Stunden Mehrarbeit pro Mitarbeiter im ersten Halbjahr stellten eine erneute Stundenspende dar. Es wurde gemunkelt, dass mit einem Federstreich auf das ganze Jahr eine Stundenschuld der Mitarbeiter in die Bilanz gerechnet werden sollte, um so das Geschäftsergebnis doch noch in den positiven Bereich zu steuern.

Die von der Geschäftsführung gewünschte Zustimmungsrate von 90 %, ganz sozialistisch anmutend, wurde an zwei Standorten mit nur 60% nicht annähernd erreicht, interessanterweise bei uns im eher reichen Hamburg und im eher armen Frankfurt/Oder. Jetzt stehen sich die Fronten der Betriebsführung und die Mitarbeiterschaft gegenüber und die nächste Runde des Kampfes wird eingeläutet. Härtere Bandagen werden angelegt und diejenigen, die nicht unterzeichnet haben, werden massiv unter Druck gesetzt.

Verstehen die Mitarbeiter einfach nicht, welche Sachzwänge vorliegen, dass die steigenden Schulungskosten und die stetig schlechter werdenden Vertragskonditionen mit den Auftraggebern die Profite auffressen und so die Zukunft der Firma gefährden? Werden zur Zeit nicht überall die Arbeitszeiten verlängert? Ist es so, dass sie nicht bereit sind weitere Opfer für den Erhalt des Arbeitsplatzes zu erbringen?

Nein, das ist es nicht. Es geht ganz banal um diese Fragen: Wie geht es weiter und was kommt als nächstes? Was wird am Ende des nächsten Jahres sein? Wie lange können sie es sich noch leisten, dass ihre Arbeitsstunden immer weniger wert sind, sie immer länger arbeiten müssen für das gleiche Geld und das obwohl die Lebenshaltungskosten unaufhaltsam steigen? Auch die Mitarbeiter stellen Produktivitätsüberlegungen an. Schon längst gehen die meisten Nebenjobs nach um ein Einkommen zu erzielen, dass über dem Minimum liegt. Das Lohnniveau ist nicht der öffentlichen Verwaltung oder der Automobilindustrie vergleichbar. Wir bewegen uns am unteren Ende der Lohnskala.

Die Zeiten sind unzweifelhaft hart. Die Mitarbeiter wissen das. Die Firma steht mit den Mitbewerbern in einem schier nicht mehr enden wollenden Wettbewerb um die niedrigsten Produktionskosten, d.h. um die höchste Produktivität und die niedrigsten Löhne. Die großen Auftraggebern spielen die Dienstleister gegeneinander aus, ändern die Vertragskonditionen immer weiter zu ihren Gunsten. Notwendige Schulungen werden zum Teil nicht mehr vergütet. Früher wurde jeder Kundenkontakt nach Zeit bezahlt, jetzt gibt es quasi Fallpauschalen, die alles außerhalb des Gesprächs unberücksichtigt lassen, die Dokumentation des Kundenkontaktes zum Beispiel. Das Geld für diese unproduktiven Zeiten muss aber erwirtschaftet werden. Nur Produktivitätssprünge können das wett machen. Was folgt daraus? Die Kontrolle und die allgemeine Überwachung der Leistung ist immer engmaschiger geworden, der Druck auf den Einzelnen ist gestiegen. Die Telefonanlage ermöglicht diese Überwachung, sie zeigt an wie lange ein Mitarbeiter auf Pause geht, wie lange er braucht bis er den nächsten Anruf annimmt, wie lange das Gespräch dauert, d.h. auch ob es durchschnittliche Gesprächszeiten weit übersteigt.

Die Arbeit ist so härter geworden. "Ich empfinde die totale Kontrolle oft als ehrverletzend", sagt Anna L.* "Kaum habe ich ein längeres Gespräch mit einem Kunden abgeschlossen, da muss ich mich einem Teamleiter gegenüber rechtfertigen." Die Arbeitsbelastung ist auch dadurch gestiegen, dass neben der Telefonie, also zwischen den Gesprächen, auch Briefe oder Emails bearbeitet werden. Früher gab es dafür exklusive Backofficebereiche. Auch diese Strategie hat zu einer Steigerung der Auslastung geführt.

Eine höhere Rentabilität ist auch durch die Streichung ganzer Führungsebenen erreicht worden. So werden seit einiger Zeit sogenannte "Fachliche Ansprechpartner" in den Projekten ausgebildet. Diese werden aus dem regulären Mitarbeiterstamm rekrutiert. Sie übernehmen z.T. Führungsaufgaben und tragen Verantwortung für die Erreichung von Qualitätsstandards und Projektzielen. Carla W.* etwa ist für einen Sonderbereich zuständig. Ihr ist ein kleines Team unterstellt. Sie ist die direkte Ansprechpartnerin für die Auftraggeber. Sie erhält immerhin 0,50 Cent pro Stunde mehr als ihre Mitarbeiter, allerdings bei ungleich größerer Verantwortung.

Die Arbeitsverträge sind von Jahr zu Jahr arbeitgeberfreundlicher geworden. Sogenannte Vollzeitflexverträge erlauben es der Firmenführung die Wochenarbeitszeit je nach Bedarf zwischen 0-40 + x Stunden anzusetzen. Das heißt, in auftragsschwachen Zeiten kann der Mitarbeiter ganz ohne Einsatz bleiben, erhält aber mindestens das einem 30 Stundenvertrag entsprechende Basisgehalt. Das Risiko in Auftragskrisen ist so in erheblichem Maße auf den Mitarbeiter verschoben. Er geht dann in ein Stundenminus, in eine Stundenschuld und hat zudem mit einem deutlich niedrigeren Monatseinkommen seine laufenden Kosten zu bestreiten. Bei hohem Stundenbedarf kann die Arbeitszeit bis zu 48 Stunden betragen, wobei maximal 40 Stunden ausbezahlt werden und der Rest ebenfalls auf ein Stundenkonto geht. Da es regulär keine 40-Stunden Verträge mehr gibt, haben sich auch in Hamburg viele Stammmitarbeiter auf diese neuen Verträge eingelassen.

Die Rahmenarbeitszeit, innerhalb derer Schichten vergeben werden können, wird in Neuverträgen jetzt mit Montag-Sonntag von 0-24h festgesetzt. Mitarbeiter, die in den letzten zwei Jahren angestellt wurden, erhalten, auch in Hamburg, erheblich niedrigere Grundlöhne, die Urlaubsansprüche sind niedriger.

Was verdient jetzt ein mit neuem Vertrag versehener, in Hamburg Vollzeit (40 Stunden) arbeitender, unverheirateter Angestellter, Steuerklasse I ?

937,79 € (netto).

Mitarbeiter mit alten Verträgen verdienen immerhin ca. 1100 € .

Es ist klar, dass aus betriebswirtschaftlicher Sicht viel dafür spricht die gegenwärtige Krise zu nutzen um langjährige Hamburger Mitarbeiter mit alten Verträgen loszuwerden und den bisher teuersten Standort, den Firmenhauptsitz Hamburg, auf Linie zu bringen.

Wer hat bis jetzt unterschrieben? Peter H.*, zur Zeit in der zweiten Befristung, gibt seine unterschriebene Einverständniserklärung mit den Worten ab. "Wenn ich nur einen Funken Selbstrespekt hätte, dann würde ich es nicht tun, aber ich brauche den Job und will meine Befristung nicht riskieren." Aus der Gruppe der Befristeten, der Gruppe jener, die erst seit kurzer Zeit in der Firma beschäftigt sind und die am schlechtesten verdient, haben fast alle unterschrieben. Man sieht: Es lohnt sich möglichst viele Mitarbeiter in der Befristung zu halten. Diese Mitarbeiter müssen Wohlverhalten zeigen. Die Befristungszeiträume haben sich so auch verdoppelt. Früher gab es drei 3-monätige Befristungen bis zur Festanstellung, jetzt sind es drei mal 6 Monate.

Unterschrieben hat auch Anette M.*, sie sagt: "Wir warten auf die Einbürgerung meines Mannes, ich muss auf jeden Fall meinen Job behalten." Auch Hans K.* hat unterschrieben. Er ist, wie viele in der Firma weit überqualifiziert. Er ist Chemiker, hat früher für Siemens im Qualitätsmanagement gearbeitet. In Hunderten von Bewerbungen hat er erfahren müssen, dass er mit Mitte fünfzig keine Chance mehr in seinem Beruf hat. Der 28jährige Jens D.* hat unterschrieben, weil er mit der 30-, jetzt 31-stündigen Arbeit die erste Zeit seiner Selbstständigkeit absichert. Er entwirft Websites und die Auftragslage ist noch nicht so zuverlässig, dass er davon leben könnte. Auch Hanna M.* hat unterschrieben. Sie ist 20-Stünderin, hat einen kleinen Sohn und kann in der Firma genau innerhalb der Zeiten arbeiten, in denen ihr Sohn im Hort ist. Das will sie nicht aufs Spiel setzen. Paul P.* hat unterschrieben, er ist Student. Eine Stunde mehr plus E-Learning? Kein Problem, Hauptsache ist, dass er weiter möglichst flexibel arbeiten kann, so dass es mit dem Studium keine Probleme gibt.

Nadija W.* hat auch unterschrieben. Sie macht sich Hoffnungen auf Aufstieg in der Firma. Raus aus der Produktion, rein in die Verwaltung. Sie hat vor einiger Zeit ihr BWL-Studium abgeschlossen. Trotz Auslandsaufenthalten, besten Fremdsprachenkenntnissen und guten Noten hat sie aber noch keine der zahllosen Bewerbungen zum Abschluss bringen können. Sie gehört zu der größer werdenden Gruppe von Kollegen, die den ehemaligen Studentenjob nach Abschluss des Studiums als 30- oder sogar 40-Stünder weitermachen. Was früher Spaß war, ist jetzt Ernst und die Zukunftsangst ist groß.

Die Mitarbeiterschaft ist bunt gemischt: Die Hausfrau, sitzt neben dem Studenten, der Student neben dem 55 jährigen Ingenieur, der einst selbständig war, dann pleite gegangen ist, dieser sitzt neben einer ehemaligen Friseurmeisterin, diese wieder neben einem Versicherungskaufmann. So mancher nutzt den festen Job als Grundfinanzierung neben freien Beschäftigungen an denen das Herz hängt. Hier ist es die letzte Beschäftigungsmöglichkeit, dort ein Übergang, eine Ergänzung oder eine Notlösung. Die Chemie stimmt, das ist das erstaunliche. Die Arbeitsatmosphäre in den Teams ist sehr kollegial, ja geradezu liebevoll.

Wer hat bisher nicht unterschrieben? Zum einen diejenigen, die nicht auf diesen Job angewiesen sind, zum anderen die Naiven, die die neuen Gesetze des Arbeitsmarktes noch nicht begriffen haben. Sie sind davon ausgegangen, dass ein "Nein" eine Option ist und begreifen erst mit dem steigenden Druck, dass sie sich geirrt haben. Gibt es auch Nichtunterzeichner aus Überzeugung, die annehmen, dass diese Abwärtsspirale gestoppt werden muss, die davon ausgehen, dass es hier nicht nur um einen Einzelfall geht? Ja, die gibt es auch.

Wie geht es jetzt weiter? Der Vorstandsvorsitzende hat in einer 2. Betriebsversammlung, anberaumt nach dem ungenügenden Abstimmungsergebnis, deutlich gesagt: Wer befristet beschäftigt ist und nicht unterzeichnet hat, wird keine Verlängerung seines Vertrages erwarten können. Nichtunterzeichner haben keinerlei Aufstiegschancen. Ein Teamleiter der nicht unterschreibt, ist langfristig nicht haltbar.

Die Repressionen beginnen. Eine Verwaltungsmitarbeiterin, die kritische Fragen zu den noch völlig unklaren Inhalten des E-Learning-Programms gestellt hatte, erlebte am nächsten Tag prompt, dass die Personalreferentin ihr mitteilte, dass der Personalchef ihr durch sie mitteilen lasse, dass sie sich unloyal gezeigt habe. Eine Zukunft in der Firma stehe ihr nicht mehr offen. Ist das die Unternehmenskultur der Offenheit von der im Kundenmagazin auf der Homepage der Firma zu lesen ist?

Um die Widerständler mürbe zu machen oder sie aber zur Kündigung zu drängen stehen der Firmenleitung eine ganze Reihe von Möglichkeiten zu Verfügung, so kann eine Versetzung an andere Standorte, oder aber in einen von allen Mitarbeitern gefürchteten Arbeitsbereich, den Outbound, in Aussicht gestellt werden . Niemand, der vorher in einem Servicecenter gearbeitet hat, will stattdessen Kaltaquise am Telefon betreiben. Die Verträge enthalten Vorbehalte, dass das Einsatzfeld des Mitarbeiters neu definiert werden kann und dass eine Versetzung an einen anderen Standort möglich ist. Die Drohung einer Verlagerung von Projekten an andere, willfährigere Standorte, das heißt das Ausspielen der deutschen Standorte gegeneinander gehört ebenso zum Drohrepertoire des Arbeitgebers wie der Verweis auf die Lage am Arbeitsmarkt und darauf, dass ein Heer von Arbeitslosen schon darauf wartet, die Lücken zu füllen. Hartz IV lässt grüßen. Überrascht es, dass die Firma 2005 ihre Expansion in Polen, Tschechien und Ungarn fortsetzen will? Sicher nicht. Möglicherweise sind die Löhne dort denen im rumänischen Siebenbürgen mit etwa 200 € pro Monat vergleichbar. Die Konkurrenz ist schon dort.

Täglich überlassen mehr namhafte Auftraggeber die Kundenbetreuung Dienstleistungsunternehmen wie der Firma X. Die Spirale der Schlechterbezahlung von Leistungen beginnt. Mit dem Outsourcingprozess lassen die Unternehmen die Sorge um die Angestellten hinter sich. Das Geschäft des Lohndrückens erledigen die Dienstleistungsfirmen. Der gnadenlose Preiskrieg in der Branche wird auf dem Rücken der Mitarbeiter ausgetragen.

Ein Ohnmachtsgefühl breitet sich aus, aber auch Wut. Die Arbeitnehmer werden immer mehr zu Geiseln des Arbeitsmarktes. Sie müssen auf die Forderungen der Erpresser eingehen: Tut ihr nicht was wir wollen, dann tauschen wir Euch aus. Immer wieder wird betont: Ihr seid austauschbar, allesamt. Es bleibt kaum eine Wahl. Weigert man sich, dann droht Versetzung, Entlassung, das Projekt wird an einen anderen Standort im In- oder Ausland verschoben. Das nennt sich wohl Globalisierung. Die Zeit bietet ein Umfeld in dem die Großunternehmer nur gewinnen und der Arbeitnehmer nur verliert. Die Armut wird neu erfunden. "The Working Poor" - dieses Wort wird immer mehr die Lage beschreiben

Gibt es denn keinen Ausweg? Ist das alles zwangsläufig? Das sind Fragen denkender, arbeitender Menschen. Mehr wissen, mehr durchschauen ist ein Anfang. Sich zusammenschließen ein Weg. Der Nährboden für eine soziale Bewegung ist da. Wer wird den Augenblick nutzen? Die Gewerkschaften? Rechte Partei, linke Globalisierungsbewegungen, neue Parteien? Man kann gespannt sein.

*Die Namen der angeführten Mitarbeiter sind geändert worden