Pressegespräch

"Arbeit im Call Center: Arbeitsplatz der Zukunft mit Schattenseiten"

Veranstalter: Redaktion "Computer-Fachwissen für Betriebs- und Personalräte"
Ort: Frankfurter Presse-Club e.V., Saalgasse 30
Datum: 15. Juni 1999
Uhrzeit: 11.00 ca. 13.00 Uhr

Rund 1.500 Call Center mit ca. 80.000 Arbeitsplätzen und zwischen 160.000 und 240.000 Beschäftigten gibt es zur Zeit in Deutschland. Bis zum Jahr 2000 wird mit einem Anstieg auf mindestens 100.000 Arbeitsplätze und bis zu 300.000 Beschäftigten gerechnet. Kein Wunder, daß Call Center in der öffentlichen Diskussion vor allem als "Job-Maschinen" dargestellt werden. Über die Arbeitsbedingungen in diesen neuen Dienstleistungszentren wird dagegen kaum diskutiert. Gerade bei Call Centern zeigt sich aber, wie der Arbeitsplatz der Zukunft aussehen wird im Positiven wie im Negativen.

Multimedia-Arbeitsplätze und qualifizierter Kundenservice rund um die Uhr stellen hohe Anforderungen an die Call Center-Agenten. Neben den üblichen Belastungen durch Bildschirmarbeit müssen sie vor allem mit psychischen Belastungen fertig werden: Sie stehen in der Regel unter hohem Zeitdruck, verfügen aber nur über geringe Handlungsspielräume und können durch technische Einrichtungen jederzeit von ihren Vorgesetzten überwacht werden. Im Kundengespräch werden hohe emotionale Anforderungen an sie gestellt. Ist die Arbeitsbelastung zu hoch, treten burn-out-Symptome auf. Größtmögliche Flexibilität ist bei der Arbeitszeit gefordert; 24-Stunden-Öffnungszeiten bedingen vielfach Wochenend- und Nachtarbeit. Nicht ohne Grund sind die Fluktuationsraten in Call Centern hoch.

Experten geben deshalb nur denjenigen Call Centern eine Chance auf langfristigen wirtschaftlichen Erfolg, die die Bedürfnisse ihrer Beschäftigten berücksichtigen und mit ihrer Belegschaft kooperieren. Eine wichtige Rolle können hierbei Betriebsräte spielen. In vielen Call Centern haben diese jedoch noch einen schweren Stand. Ganz abgesehen davon, daß oftmals bereits die Bildung eines Betriebsrats auf den Widerstand der Call Center-Betreiber stößt.

Ablauf des Pressegesprächs:

Die Gesprächsteilnehmer halten kurze Referate von ca. 10 Minuten Dauer.
Für Diskussionen mit den Referenten und für Nachfragen besteht ausreichend Zeit.
Die Referenten stehen im Anschluß an das Pressegespräch oder vorab auch für Einzelinterviews zur Verfügung.

1. Eckart Menzler-Trott: Call Center - Eine kritische Bestandsaufnahme

Eckart Menzler-Trott: Auf Call Center spezialisierter Unternehmensberater aus München, Herausgeber des im Mai erschienenen Buches "Call Center-Management: Ein Leitfaden für Unternehmen zum effizienten Kundendialog", verfügt über umfangreiche Erfahrungen mit Call Centern, auch in den USA.

2. Thorsten Halm: Bericht aus der Praxis - Ausgewählte Probleme und ihre Lösungen

Thorsten Halm: Betriebsratsvorsitzender und Mitglied des Aufsichtsrates der Bank 24 AG, Mitglied des Konzern- und des Europäischen Betriebsrates der Deutschen Bank AG. Die Bank 24 AG ist seit September 1995 am Markt.

3. Amela Isic: Psychische Belastungen durch Call Center-Arbeit

Amela Isic: Psychologiestudentin an der Johann-Wolfgang-Goethe Universität Frankfurt/Main, Verfasserin der ersten arbeitspsychologischen Untersuchung zur Arbeit in Call Centern, eigene Tätigkeit in Call Centern.

4. Prof. Dr. Peter Wedde: Arbeitsrechtliche Probleme im Call Center

Prof. Dr. Peter Wedde: Professor für Arbeitsrecht und Recht der Informatik an der Fachhochschule Frankfurt/Main, Experte für arbeitsrechtliche Fragen der Telearbeit und virtueller Unternehmen.

5. Christine Meier: Strategien zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen in Call Centern aus gewerkschaftlicher Sicht

Christine Meier: Mitarbeiterin des Kooperationsbüros Multimedia + Arbeitswelt der DPG, HBV, IG Medien; das Büro befaßt sich mit den Arbeitsbedingungen in Call Centern, entwickelt Handlungshilfen für Betriebsräte und koordiniert die Aktivitäten der drei Gewerkschaften.

Moderation: Martin Wolmerath

Martin Wolmerath: Rechtsanwalt und Journalist, Mitglied der Geschäftsleitung der Bund-Verlag Gruppe und Leiter der "Arbeitsrecht im Betrieb" Verlagsgesellschaft mbH, die die Fachzeitschrift "Computer-Fachwissen für Betriebs- und Personalräte" herausgibt.