Stimme und Bestimmung -

Wer spricht im Call Center und von wem ist die Rede?

In seiner mittlerweile zum Klassiker avancierten Faschismusanalyse "männerphantasien" hebt Klaus Theweleit im Kapitel "Die Rede" ( Bd. II, S. 119) auf den berührenden, formierenden Charakter der Reden Hitlers und anderer Demagogen des Nationalsozialismus ein und kommt zu folgendem Ergebnis: "Was der faschistischen Rede allenfalls vorzuwerfen wäre ist, daß ihr die Organisation der Erfahrung, die der Teilnehmer am Ritual sucht, auf so fürchterliche Weise gelingt: sie macht den Teilnehmer am Ritual nicht zum Empfänger eines bestimmten Sinns – dort variiert der Redner zwanzig-, dreißigmal denselben Satz, den alle Anwesenden schon kennen und bejahen-, sie lässt ihn zu zu einer Produktion, die er als seine eigene erfährt. Von der Gestalt berührt, wird er zum Akteur." ( Klaus Theweleit, "männerphantasien II", S. 130)

Nicht nur in diesem Zitat, sondern im gesamten Kapitel zur Rede betont Theweleit die weitgehende Irrelevanz der Redeinhalte, der Informationen auf der Wortebene. Entscheidend ist jeweils, das die Rede ihre Adressaten in Formation bringt, sie "informiert". Dazu, um die nachhaltige Information der Adressaten zu sichern, bedarf es offenbar der Litanei (des Redens des immer Gleichen) als Kern des Rituals. Abgesehen davon, daß der Begriff Information - versteht man ihn als "durch Rede in Formation bringen" – hier das genaue Gegenteil von Differenzierung bedeutet, nämlich die Gleichschaltung, findet diese "Information" hier auch nicht durch Wissenstransfer statt sondern in offenkundig anderer Weise. Nicht was gesagt wurde, sondern wie es gesagt wurde ist entscheidend. Der Redeinhalt muß lediglich so gestaltet sein, das der Verlauf des Rituals nicht gestört und das Publikum eingestimmt wird.

Theweleit wies darauf hin, daß diejenigen Zuhörer der Reden Hitlers, die am meisten Begeisterung äußerten und daß ihnen die Augen geöffnet worden seien, sich am wenigsten an Redeinhalte erinnern konnte. Um sie geht es nur in dem Sinne, das die Wahl der Begriffe nicht konträr zu Erwartungshaltung des Publikums gewählt werden sollte, das keinerlei Störung des seine Welt bestätigenden und verstetigenden Rituals wünscht.

Bemerkenswert ist, das Theweleit im folgenden zwar ein Kapitel zu "Augen" folgen lässt, aber keines zur Stimme. Von der Stimme ist nicht die Rede. Dabei liegt die Frage, warum denn für eine In-Formation auf parasprachlicher Ebene so viele Wörter produziert und reproduziert werden müssen und welches Medium primär die In-Formation der Empfänger sicher stellt, wenn es nicht Redeinhalte sind, sehr nahe.

Was die Empfänger erreicht, ergreift, umhüllt, in sie eindringt ist die Stimme. In genauer Umkehr der Verhältnisse, so wie wir sie üblicherweise aufeinander beziehen, bringt nicht etwa die Stimme die Rede hervor und dient der Rede nur als Medium, sondern die Redeinhalte wie auch alles andere (Blicke, Körperhaltungen, Gesten) dienen vor allen Dingen dazu, die Stimme auszugestalten, ihr zu optimaler Geltung zu verhelfen. Dem dient auch der Text: er soll so gestaltet sein, dass er die Stimme in der ergreifendsten, überzeugendsten, kurz: mächtigsten Weise moduliert. Der Text enthält Wiederholungen und Schlagwörter, eben weil es um Ein-Stimmung und Ein-Stimmigkeit geht. Das Script gibt der Stimme den Rhythmus und die Amplituden vor oder soll zumindest seinen Teil dazu beitragen, daß aus der Stimme des Senders die Bestimmung der Empfänger wird.

"Guten Tag...mein Name ist...was kann ich für Sie tun?"

So sprechen Call Center-AgentInnen an den Unternehmensschnittstellen aller Hot-Lines der Welt, will es scheinen. Genau so soll es sein. Nicht etwa, weil dieser Satz durch zunehmenden Gebrauch an Inhalt und Bedeutung gewinnt, sondern vor allem, weil diese Wortfolge sich als ideale Partitur der Stimmbildung im Bereich der Call Center-Telefonie herausgestellt hat.

Offenbar produziert sich auf Basis dieser Formel in den Telefoniefabriken am selbstverständlichsten die angestrebte Žeine StimmeŽ des Unternehmens, die den Anrufer ergreifen soll. Nur nicht im Sinne von Aufputschen, sondern von Einlullen. Daß die Redeinhalte der Call Center-Telefonie standardisiert und reglementiert sind liegt im Wesen der Call Center-Telephonie, die eine Stimminszenierung ist. Einige "Stichwörter" müssen gesagt und wiederholt werden, sie stellen die rituelle Kontinuität sicher und entsprechen der Erwartungshaltung des Sender/Empfängers auf Kundenseite, der typischerweise nicht nur einmal dort anruft. Ansonsten jedoch gilt, daß der immer wieder repetierte Grundtext immer dieselbe Stimme und Stimmung hervorbringen soll und stimmliche Abweichungen im Team zumindest identifizieren hilft.

Der hohe Grad an Reglementierung in Call Centern folgt einer Idee, die aus Theweleits Beschreibung der faschistischen Rede abgeleitet sein könnte. Alles, Text, Körperhaltung, Bewegung, der Blick dienen vor allem dazu, die Stimme optimal zur Geltung zu bringen; auch Odysseus konnte sich nicht darin erinnern, welche und ob überhaupt die Sirenen Worte sangen. Wenn es welche waren dann diejenigen, welche die Stimme zur gewünschten Geltung bringen.

In Call Centern geht es um etwas ähnliches, aber nicht um das gleiche. Dem Ideal einer Stimme, deren reines Gleichmaß und deren Mangel an Abweichungen vor allem garantieren soll, dass die Empfänger sich ihr selbst dann auf Dauer nicht entziehen können, wenn sie ihnen ursprünglich nicht gefiel, kann nur entsprochen werden, wenn alles eingefügt ist in ein Korsett der vorgeschriebenen Verhaltensweisen, Körperhaltungen, Redewendungen, die immer wieder dieselbe Stimme produzieren. Damit verschiedene Menschen mit einer (und dann noch immer derselben) Stimme sprechen, muß ich sie faschistoid organisieren, Differenz reduzieren und individuellen Text vermeiden. Eine eigene Sprache formt immer auch eine abweichende Stimme. Die Bestimmung und bestimmende Eigenschaft des Call Center-Talks soll aber eben jene eine Stimme sein, deren Reproduktion und Homogenität sich niemand entziehen können soll.

Wenn dem so ist, und kommunikative Fähigkeiten im Call Center zur Geltung zu bringen das genaue Gegenteil des Ideals an Einstimmigkeit bedeutet, die nur auf Basis vordefinierter Wortwahl zu garantieren ist, ist jeder Horizont in Richtung einer "sinnvollen Call Center-Ausbildung" schon deswegen verbaut, weil es immer nur um die Optimierung der Einstimmigkeit, um das Zur Geltung Bringen der einen Stimme geht und nicht um etwa Redeinhalte und deren Erweiterung, ganz im Gegenteil. Die Redeinhalte dürfen die Stimme nicht stören, sie haben in Worte gefügt zu sein, die im Dienst der Stimme stehen. Die Worte sollen vor allem Medium der Stimme sein, deren Eindringlichkeit sie intensivieren sollen. Es geht um Wiederholungen, nicht um Inhalte, die Wiederholung gleicher Inhalte reproduziert die gleiche Stimmlage und darum geht es.

Dem dient das Call Center als einstimmige Maschine, in der jedes Verhalten jeder Person, jeder Text, jedes Wort nur Medium dieser einen, immer gleichen Stimme sein soll, die der Anrufer hört und sonst nichts. Daher also sind Call Center organisiert wie militärische Truppen: man hat sich schlicht die Form der Organisation gesucht, die Abweichung am effektivsten unterbindet.

Theweleit hätte seine "Freude" an dieser neuen Form der `GanzheitsmaschineŽ gehabt.

Allerdings kehrt sich in der Call Center-Telefonie das faschistoide Prinzip der Herstellung von Ganzheitsmaschinen über die Rede in den Vorzeichen um. Der Kapitalismus will im Gegenteil zur totalitären Ganzheit eines Reiches, in dem die Individuen sich möglichst nicht voneinander unterscheiden (außer hinsichtlich ihres Ranges in Hierarchien) die Fragmentarisierung des Menschen und der Gesellschaft. Nach einem Satz von Gauttari/Deleuze aus dem "Anti Ödipus" gilt: jeder ist eine Gruppe, im Sinne der Kundenbindung und –gewinnung: "Jeder gehört unterschiedlichen Zielgruppen an". Möglichst vielen Zielgruppen anzugehören fragmentiert das Individuum (martialisch: es filetiert das Individuum). In der Gesellschaft insgesamt soll jedes Bestandteil möglichst vielen Zielgruppen angehören. Darin soll der Mensch Individuum bleiben: individuell bist Du durch dein Zielgruppenprofil. Die unterschiedlichen Profile ergeben zugleich die Matrix der Ausdifferenzierung und Abgrenzung der Individuen voneinander. Es soll gerade nicht dazu kommen, das Individuen sich in irgendeiner Form vergesellschaften, sondern daß sie sich in ihrer Orientierung auf Angebote von allen anderen abwenden – im übrigen eine der Funktionsweisen elektronischer Medien der Telekommunikation, die die individuelle Aufmerksamkeit in distanzierte Sender/Empfänger-Verhältnisse verlagern und die Aufmerksamkeit für Belange im eigenen Umfeld unterbinden. Die Individuation der Endgeräte als Sende- und Empfangsstationen, hier insbesondere der Telefonie, blendet die soziale Umgebung der individuierten Sender und Empfänger aus. Das Telefon ist, je mehr von ihm Gebrauch gemacht wird, gegen die Versammlung, die Gruppe, das Gemeinwesen gerichtet – jeder Konferenzteilnehmer kann diese Erfahrung nachvollziehen. Der Einzelne soll sich als Gruppe genügen, es soll gerade kein sozialer Überbau existieren, welcher der Individuation in der Ausdifferenzierung der Aufmerksamkeiten auf unterschiedliche Sendungen, Offerten, Angebote Grenzen setzt.

Die "eine Stimme" im Call Center strebt also gerade nicht die Kontraktion der Adressaten zu einem in jeder Hinsicht homogenen "Block" an. Sie repräsentiert einen anderen Willen, den es zu erkennen gilt, will man den Gründen für die stimmliche Homogenisierung in der Call Center-Telefonie verstehen.

Die faschistische Rede versprach das Heil in einer allgemeinen Mobilmachung sich zu einem Block zusammenschließender Empfänger, die in der kollektiven Auslöschung alles Fremden immer wieder das eigene Überleben bestätigt. Eschatologisch: Krieg ist Heilsgeschehen und dient der allgemeinen Erlösung in der zukünftigen Homogenisierung der Gesellschaften einer totalitären Welt.

Die Call Center-Stimme verspricht das Heil in der Behebung individueller Mängelprofile, dem Negativ des individuellen Zielgruppenprofils, das der Empfänger nur durch die Inanspruchnahme von Offerten. Die programmatische Freundlichkeit und Gleichheit der Call Center-Stimmen als eine Stimme repräsentiert in ihrer Homogenität eine allgemeine Trance, Bedürfnislosigkeit und Läuterung von allen drängenden Begierden, die eher an religiöse Litaneien als an Demagogie erinnert. Die Stimme des Call Centers repräsentiert ein heiliges Jenseits, in dem totale Harmonie und Einklang herrscht, Sphärenharmonie, Perfektion.

Wesentlich ist, daß diese Sphäre im Jenseits verbleibt. Die Sirenen des Call Centers bleiben unsichtbar und ungreifbar wie Gott und seine Engel in den himmlischen Sphären. Doch das Versprechen bleibt in jedem Falle das gleiche: das persönliche Heil liegt in der Wahrnehmung der Angebote, die sich jedes Individuum zu einem Portfolio der Sinnstiftungen und Heilsbringer zusammensetzt. An alle Sendungen und Botschaften, die die Ausdifferenzierung des individuellen Zielgruppenprofils betreiben ist dasselbe Heilsversprechen gebunden, eine Erlösung von Mängeln, von Bedürfnissen und Zwängen, die das irdische Menschenleben (angeblich) in jeweils unterschiedlicher Weise kennzeichnen. Mobil gemacht wird also auch an dieser Front: aber nicht ein Block in eine Richtung, sondern Individuen in ganz unterschiedliche Richtungen, die alle die Einlösung des selben Heilsversprechens suggerieren. Diese Wege sollen individuell sein und sich mit den Wegen anderer Sender nur kreuzen, aber nicht treffen. Soziale Gruppenbildungern, kollektive Ideale bilden da ein störendes Sinnstiftungsangebot, wo sie den Prozess der Individuation unterbinden: doch solange sie selber Horizonte einer Individuation versprechen, in der die Person ihr Zielgruppenprofil ausdifferenziert, begründen sie selbst über Medien der elektronischen Telekommunikation eine weitere Dimension der Werbung und des Costumer Relationship Managements.

In allen unterschiedlichen Sendungen schwingt der gleiche Gesang mit, der dasselbe Heil in individuell verschiedenen Portfolios verspricht. Dabei kommt den Call Center-Agents vor allen Dingen die Rolle der heiligen Schutzengel zu, die in der Kundenbindung an unterschiedliche Unternehmen mit unterschiedlichen Sendungen Sicherheit, Aufgehobensein und Schutz versprechen (vgl. hierzu auch die Provinzial-Werbung, die direkt mit dem Motiv des Schutzengels wirbt). Wem das nicht gefällt, der hat den falschen Glauben.

In die Call Center-Organisation hinein allerdings fördert der Anspruch der an alle Sendungen gekoppelten totalen Stimme jedoch totalitäre Strukturen. Jede/r Call Center-Agentin hat die gleiche Partitur des Verhaltens und Sprechens zu akzeptieren, das der Modulierung dieser einen Stimme dient – Text follows function und die Funktion besteht in der Homogenität der Stimme. Diese Subsumierung persönlicher Differenz zur Produktion einer verklärten, einer geläuterten Stimme und Stimmung ist eher für Sekten, als für den Faschismus üblich. Dem ging es darum, unter Instrumentalisierung der Stimmgewalt von Führern ein homogenes Handeln und Agieren aller Empfänger herbeizuführen: In Call Center-Organisationen geht es darum, viele Stimmen zu einer immer gleichen Stimme zu organisieren, die an alle Sendungen das gleiche Heilsversprechen koppelt, das aber nur unter individuell differenzierter Inanspruchnahme von Offerten und Bindungen an Unternehmen einzulösen ist. Die gesamte Call Center-Organisation wird selbst in eine religiöse Trance, einen Einklang versetzt, die homogen nur diese eine Stimme auf Basis analoger Skripte reproduziert.

Dieser einlullende, lindernde Singsang versetzt Sender und Empfänger in ähnliche gedämpfte Zustände. Das Versprechen dieser einen Stimme bezieht seine Macht aus der Rekonstruktion einer pränatalen Harmonie, in welcher der Fötus die Stimme der Mutter hört und fühlt als Rückversicherung ursprünglicher Eintracht und Harmonie:
"Die wichtigsten Fakten waren aber Anfang der 80iger Jahre schon bekannt. Dornes (1993) zitiert sogar Forschungsergebnisse über die Kompetenz des Feten - so die hohe kognitive Fähigkeit, nicht nur Stimmen, sondern Texte, die während der Schwangerschaft gehört wurden, so zu differenzieren, daß sie im Säuglingsalter wiedererkannt werden - , zieht daraus jedoch keine Konsequenzen."
Hans von Lüpke, Das Leben beginnt mit Kommunikation - zur Kontinuität menschlicher Entwicklung. In: Wege zum Menschen 49 (5), 272 - 281, 1997 

Verkabelung in telefonischen Netzwerken ließe sich auch als Wiederherstellung von Vernabelung verstehen. Call Center generieren eine globale Mutterstimme, die den Erdenkinder jedem für sich die Rekonstruktion eines totalen Versorgtseins verspricht, in dem es nur sie gibt – ein nicht einzulösendes Versprechen, dessen Attraktivität in der Stimulanz positiver, pränataler Empfindungen beruht.

Das oben angeführte Zitat macht im Verhältnis von Text und Stimme eins deutlich: Bestimmung von Stimmungen gelingt nicht über Inhalte: der Säugling erkennt den Text als Partitur in Einheit mit einer transportierten Stimmung, Semantisches ist ihm noch unbekannt. Ähnlich funktioniert die Call Center-Sprache: der Text steht zur Stimme im Verhältnis einer Partitur, die der möglichst ähnlichen Reproduktion der immer gleichen, wiedererkennbaren Stimme dient.

Für Mit-Bestimmung bedeutet dies, daß sie in Auseinandersetzung mit der geforderten èinen` Stimme tritt. Sie wird vom Call Center-Management als Bedrohung der Homogenität dieser Stimme betrachtet. Wenn sich verschiedene und andere Stimmen erheben stört dies den Prozess der Homogenisierung zu einer Stimme auf Grundlage gleicher Texte, gleicher Skripte des Handelns und Redens. Also kommt es bei der Organisation von Mit-Bestimmung vor allem darauf an, den Agents ihre eigene Stimme wieder zu geben. Da dies der neuralgische Punkt der totalitären Stimm-Fabrik ist, ist das Call Center-Management empfindlich und angreifbar, sobald Brüche die Einstimmigkeit bedrohen.

Eine Frage genereller Natur ist es, den totalitären Stimmorganisationen insgesamt entgegenzuwirken, weil die in ihnen herrschenden Bedingungen aus strukturellen Gründen, die mit der Zweckbestimmung zu tun haben, sektenartigen Charakter haben; corporate identity meint – eine Stimme, nicht viele Stimmen, daher keine Mitbestimmung, keine individuellen Unterschiede, keinen Dialog (eine, nicht zwei Stimmen). Das bedeutet auch: Jede bislang existierende Call Center-Ausbildung ist dahingehend zu überdenken, ob sie es verantworten kann, in Hinsicht auf indoktrinierende Fabriken und ihre Arbeits- und Lebensbedingungen auszubilden. Unternimmt sie dies, fördert sie Prozesse der sozialen Erosion in der Lebenswelt und der totalitären Organisation in der Arbeitswelt. Die Wissens- und Informationsgesellschaft degeneriert zu einer Glaubensgesellschaft der individuellen Heilslehre auf Basis von individuellen Portfolios und der Betreuung durch `Schutzengel` der Unternehmen, in den Call Centern herrscht das Prinzip der Unterwerfung aller Ströme in Hinsicht auf den Strom der einen Stimme. Von der einen Seite wird die Demokratiefähigkeit und –willigkeit durch Individuation ausgehöhlt, von der anderen Seite durch Totalitarismus.

Mit einem zur Zeit viel zitierten Schlagwort: wir brauchen eine breite, gesellschaftliche Debatte zum Thema Call Center.

Hannes Oberlindober