Holland in Not? Kein Anschluss unter dieser Nummer!

Bremens Vorzeige-Call-Center FlyLine mahnt 25 Agents auf einmal ab. Niederlaendische Kollegen besonders betroffen.

Jeder von uns kennt es und fast jeder von uns hat es schon mal selbst getan: Einen Call "weggedrueckt". Fuer das Call Center Management ist es "Betrug" oder "Arbeitsverweigerung". Fuer den einzelnen Agenten ist es oft die letzte Moeglichkeit ein Zeichen zu setzen. Ein Zeichen gegen Stress, Frust und Ueberforderung. Oder es ist die letzte Moeglichkeit, das skandaloes geringe Gehalt wenigstens etwas aufzubessern, weil das Praemiensystem eine moeglichst hohe Anzahl von bearbeiteten Calls belohnt.

Ganz gleich, was die Ursache ist: In jedem anderen Unternehmen, dass auf ein gutes Verhaeltnis zu seinen Mitarbeitern setzt, waere ein solches Zeichen der Anlass fuer eine intensive Ursachenforschung. Nicht so bei FlyLine: Hier wird laut Selbstdarstellung der "Mensch in den Mittelpunkt" gestellt. Und zwar in den Mittelpunkt von disziplinarischen Massnahmen wie z.B. Abmahnungen. Gerne auch gleich in ganzen Gruppen. So traf es vor 2 Wochen fast ein komplettes Team von niederlaendischen Kollegen, denen das "Wegdruecken" nachgewiesen wurde. Insgesamt wurden fast ein Zehntel aller Kollegen abgemahnt, die direkt fuer den groessten Kunden von FlyLine arbeiten: British Airways. Ursachenforschung? Fehlanzeige!

Dabei sind die Ursachen fuer jeden sichtbar, der sie sehen will: Eine neue Flugbuchungs-Software sollte eigentlich fuer Kollegen und Kunden alles einfacher und schneller machen. Leider wurde die Software uebereilt geschrieben und fehlerhaft eingefuehrt. Ergebnis: Nichts laeuft besser, aber fast alles schlechter. Systemabstuerze, "Haenger" und fehlerhafte Buchungen sind vorprogrammiert. Im Ergebnis ist das System ein neuer Stressfaktor fuer die Kollegen.

Natuerlich wurden wir geschult. Natuerlich wurden wir auf die Umstellung vorbereitet. Mit dem kaum funktionsfaehigen System wurden wir dann jedoch weitgehend allein gelassen. Die Folge: Genervte Kunden, genervte Kollegen, weggedrueckte Calls. Unterstuetzung? Fehlanzeige!

Besonders hart traf es die niederlaendischen Kollegen: Eingestellt fuer die Bearbeitung niederlaendischer Kunden, mussten sie neben dem neuen Buchungssystem zusaetzlich mit einem neuen Produkt und einer neuen Kundengruppe umgehen und zwar in einer Sprache, in der sich viele nicht sicher fuehlen: deutsch. Resultat: Holland in Not! Unterstuetzung? Fehlanzeige!

Daran, dass insbesondere die abgemahnten niederlaendischen Kollegen noch lange bleiben, scheint nicht einmal mehr die Firmenleitung zu glauben: Im Weserkurier, der groessten regionalen Tageszeitung in Bremen, wurden an diesem Wochenende bereits neue Agents mit niederlaendischen Sprachkenntnissen gesucht. Unterstuetzung? Stellenanzeige!

Carla Brown, ein Mensch aus dem Mittelpunkt.

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